Avant le pilote : trois cas dégradés à tester entre téléphonie et CRM

Contribution Altavista360 — proposition de grille pour préparer un pilote, avec des cas fictifs.

Une démonstration où tout fonctionne ne suffit pas à préparer l’ouverture d’un centre d’appels. Dans le cahier des charges, décrivez aussi ce que le client et le conseiller doivent constater lorsqu’un composant est indisponible.

Trois essais utiles, avec dossiers synthétiques et destinations de test autorisées :
• CRM indisponible pendant la qualification : quelle saisie est sauvegardée, en attente ou inconnue ? Après rétablissement, comparer les champs du dossier au lieu de se fier à la disparition de l’erreur.
• Numéro partagé par deux contacts : l’ambiguïté reste-t-elle visible avant de rattacher l’appel ? Le premier résultat trouvé ne vérifie pas l’identité.
• File fermée pendant l’attente : quel message entend l’appelant, qui reprend le suivi et quelle suite lui est annoncée ?

Pour chaque essai, conserver le résultat attendu, le résultat constaté, une preuve expurgée et le responsable de la réserve. Distinguer « conforme », « défaut reproduit » et « non testé ». Ces scénarios ne décrivent pas un déploiement client réalisé.

La grille complète, avec cinq scénarios, est dans notre guide :
https://altavista360.com/blog/cahier-des-charges-centre-appel-telecom-crm/#recette-telecom-crm

Quel cas dégradé ajouteriez-vous à la recette avant de lancer un pilote ?